00:00:09: Willkommen zu einer neuen Folge bei Kundenzentriert, dem Podcast für Kundenzentrierung, haggile Führungen und zeitgemäße Organisationsentwicklung.

00:00:45: Wir sprechen nicht über Hobby, sondern über klares Business.

00:00:48: BtoB sind ja meine Kunden angesiedelt.

00:00:51: Stefan ich will dich gerne vorstellen oder du dich selbst.

00:00:54: Stefan Deppe Leiter vertrieb bei der Selmo aber sagt gerne selbst zwei Sätze zu dir?

00:01:00: Ja du hast die wichtigste Stufe schon gesagt.

00:01:03: aktuell leite ich den Vertrieb und die Geschäftsentwicklung bei Selmo im CRM Dienstleister der im Dachbereich CRM-Projekte umsetzt, berät und auch betreut.

00:01:16: Und ich bin seit neunundzwanzig Jahren jetzt in der Branche tätig als Unternehmensberater für CRM in verschiedensten

00:01:22: Positionen.".

00:01:24: Das heißt wenn ihr beratet, heißt es nicht dass ihr für einen Anbieter arbeitet sondern ihr habt ein Portfolio und schaut wie ihr das richtige Produkt zum richtigen Kunden bekommt oder umgekehrt?

00:01:35: Genau, das ist korrekt.

00:01:36: Wir beraten in der Regel im Vorfeld die Unternehmen hinsichtlich ihrer Herausforderungen und mit welchem Tool sie dann am besten diese Herausforderung meistern können.

00:01:46: Das sind bei uns die Marktführer, kennen alle Microsoft, Salesforce & Co.

00:01:51: Und wir führen dann diese Produkte ein, sind also Hersteller neutral, führen dann eins dieser Produkte einzoptimierende Prozesse und überführen das Ganze dann in so einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess.

00:02:03: Prima!

00:02:03: Jetzt hattest du ja schon einen Eingangs gesagt, die Excel-Tabelle als Adressverwaltungsprogramm ist was für Hobbyisten oder für kleinen Unternehmer.

00:02:11: Wie erklärst du dir das dennoch noch so viele Unternehmen kein wirkliches CRM nutzen?

00:02:17: Also ein Customer Relationship Management Punkt haben ich geist an Sozahlen von zwanzig bis vierzig Prozent der Unternehmen in der Dachregion herum.

00:02:24: Ich weiß nicht ob es Verlässlichere gibt aber nehmen wir mal an Es ist dieser Bereich.

00:02:28: Wieso nutzen so viele unternehmen noch kein vernünftiges CRM?

00:02:32: Ja, das ist ein Teil der Branchen geschuldet in denen die Unternehmen unterwegs sind.

00:02:36: Es gibt ja Branchen, die total affin sind und schon affin immer waren.

00:02:41: Nehmen wir mal eine Pharma-Branche mit dem Territory Management aus den Arztiger dann natürlich in den neunziger Jahren auch ganz ausgegrügelte Systeme benutzt haben.

00:02:53: Der klassische deutsche Maschinen- und Anlagebauer dessen wichtigste Ressource war in der Vergangenheit und ist es auch heute noch als erfahrene Mitarbeiter, in dessen Köpfen schlummer das ganze Wissen.

00:03:05: Und bis heute hat sich noch nicht komplett durchgesetzt, dass dieses Wissen eigentlich den Unternehmen und nicht nur die Mitarbeitern gehört und damit eigentlich Systeme angeschafft werden müssen, die dieses Wissens für das Unternehmen schützen ins Unternehmen hineinführen dieses Wissen.

00:03:25: Und das ist der Grund, wir haben mit der demografischen Entwicklung natürlich jetzt auch und dem Facharbeiter-Mangel haben wir schon Herausforderungen in den Unternehmen die dazu führen dass sie das jetzt eingesehen wird und Systeme auch angeschafft werden.

00:03:43: aber ein kleiner Mittelstandler der sehr produktzentriert noch aufgestellt ist.

00:03:48: er hat diesen Weg von dem Produkt orientierten Arbeiten zum gundenorientierten Arbeiten häufig noch nicht begangen diesen ersten Schritt und da steht nach Hause.

00:04:00: Und damit hast du sicherlich den allerwichtigsten Part angesprochen, nämlich die Wissenshoheit über die Kundeninformationen, die geht ja in dem Moment verloren wo Fachkräfte das Unternehmen verlassen?

00:04:10: Ich erlebe das gerade bei einem Kunden, wo wir gemeinsam im Gespräch sind, wo es darum geht wie können wir das wissen was eben ein jetzt Ruhestand oder Vorruhestand befindlicher Mitarbeiter ja im Zweifel mitnimmt, aber am besten Fall eben im Unternehmen lässt.

00:04:24: Jetzt sagen natürlich einige Unternehmen wir haben noch einen wahren Wirtschaftssystem da sind hier auch Kundendaten drin.

00:04:28: reicht das nicht aus?

00:04:31: Ja könnte man meinen wenn ich nur in den Rückspiegel schaue also mich nur für die Umsätze aus der Vergangenheit interessiere oder für Prozesse die im Lager passieren oder in der Erfertigung in der Produktion vielleicht auch im Einkauf.

00:04:44: Wenn das Unternehmen nur aus diesen Teilen bestehen würde, also aus der Vergangenheit und der Herstellung von Waren dann ja mag ich sehr weit mit dem ERP kommen.

00:04:53: Aber die Welt dreht sich ja draußen weiter insbesondere auf Kundenseite.

00:04:57: Anforderungen verändern sich Märkte verändern Sich Preise verändern Sie.

00:05:02: Das heißt Ich brauche ein System das nach außen und in die Zukunft gerichtet ist Und das ist CIM.

00:05:07: Früher hat man so die Unterscheidung getroffen, Frontoffice und Backoffice.

00:05:11: Also BackoffICE als ERP, Clyde Chain und Warenwirtschaft

00:05:15: etc.,

00:05:16: und Frontoffices eben das CRM.

00:05:19: Und vielleicht hast du das schon mal gelesen seit Jahrzehnteinundzwanzig werden geben die Unternehmen mehr Geld für CRM aus?

00:05:29: Für die Businessdomäne CRM als für ERP.

00:05:33: Das hat mich selbst überrascht, das ist ein Analysten.

00:05:35: Ich kann dir leider nicht genau die Kelle sagen, vielleicht kannst du dir deinen Zuhörerinnen ja dann nochmal einspielen.

00:05:41: aber das ist seit Jahrzehnteinundzwanzig so dass also Unternehmen mehr Geld für CRM mal zur ERP ausgeben was mich auch total überrasacht hat.

00:05:49: Aber eingedenkt des Wachstums dieser Domäne, dieser Businessdomäne in den letzten zwanzig-fünfzwanziger Jahren ist das auch nicht verwunderlich.

00:05:59: Da gab es zweistellige Wachstumsraten und das ist inzwischen bei den meisten Unternehmen angekommen.

00:06:06: Genau, das ist ja auch ein Trend von dem wir als Beratende auch spüren und profitieren, dass eben viele Unternehmen sagen, wir müssen jetzt von einem reaktiven Vertrieb zu einem proaktiven.

00:06:15: Bisher haben viele Bitubi-Vertriebe Anfragen abgearbeitet – das soll jetzt nicht respektierlich klingen aber die Menschen sagen selbst, dass sie sich vor Anfragen häufig nicht retten konnten dann sozusagen sehr stark in der Key Account Bearbeitung waren.

00:06:32: Auf der anderen Seite hat sich das jetzt eben so gedreht, dass es in vielen Unternehmen eine gewisse Unruhe gibt.

00:06:37: Wir müssen jetzt proaktiver werden und wir müssen jetzt Kampagnen steuern.

00:06:41: Wie ist es denn mit der C-Gruppe ABC?

00:06:43: Dann heißt es, wir haben noch alte Excel-Tabellen sind die Daten aktuell?

00:06:46: und so weiter.

00:06:46: also ich glaube wir haben da ähnliche Wahrnehmungen am Markt.

00:06:50: Jetzt sagtest du im CRM muss auch oder ist auch unter anderem dazu da, um in die Zukunft zu denken und zu schauen.

00:06:57: Geht es da um Kampagnen oder geht's auch um so Dinge wie KI?

00:06:59: Sollt man darüber auch mal sprechen?

00:07:02: Naja...

00:07:06: Also als ich angefangen habe Mitte der neunziger Jahre, das hat sehr MS zusammengekommen aus den drei Bereichen Database Marketing, Salesforce Automation und Service Management.

00:07:18: Das waren so.

00:07:19: die drei großen Bereiche liefern alle großen CRM-Hersteller für alle drei großen Bereiche Vertrieb, Marketing und Service Werkzeugen und Tools zur Prozessunterstützung.

00:07:33: In den dreißig Jahren seitdem sind verschiedenste Säule durchs Dorf getrieben worden.

00:07:39: du weißt dass der Vergangenheit da gab es mal irgendwann mobiles CRM was technologisch möglich war und auf einmal war das total hip und alle Muszens haben.

00:07:49: Es gab Social Media vor fünfzehn Jahren.

00:07:53: Riesenhype und die ZM-Hersteller reagieren immer auf diese Veränderungen der Technologie.

00:08:01: Meistens werden sie gar nicht durch sie initiiert, sondern sie reagieren tatsächlich drauf.

00:08:05: Und so ist es auch bei KI.

00:08:08: Auch das ist ein RiesenHype aber mehr als das was ich in den vergangenen Jahren beobachtet habe, da kommen wir vielleicht gleich noch drauf.

00:08:17: Aber was deine Aussage hinsichtlich der Zukunft angeht also der Zukunft als CI-Mathswerkzeug für die Zukunft das ist schon glaube ich der entscheidende Punkt.

00:08:28: dafür brauche ich gar nicht mal die KI.

00:08:31: Ich werde in Zukunft nicht ohne können.

00:08:32: aber schon heute ist es so dass ich ohne KI Nicht auf Veränderungen reagieren kann oder sie gar nicht bemerken.

00:08:40: wenn ich als Vertriebsleiter mir keine Pipeline aufbaue, um zu registrieren.

00:08:45: Wenn mein erwartetes Auftragsvolumen einbricht dann mache ich meiner Meinung nach handelig einfach grobfahlig.

00:08:56: Das ist heute eigentlich Usus und das muss gemacht werden.

00:09:01: wenn ich als Marketingleiter nicht in der Lage bin mit einer Segmentierung zu arbeiten bei Bestandskunden oder Glieds, dass ich also eine Kundensegmentierung mache um auch gezielt eins-zu-eins Marketing zu betreiben.

00:09:19: Also zielgruppenorientiert meine Inhalte auszuspielen dann mach' ich etwas falsch.

00:09:24: ja das ist eigentlich heute quasi Standard und als Serviceleiter muss sich einfach allen die Möglichkeit geben Ticket-basiert zu arbeiten, meine Tickets auch entsprechend von Service Level Agreements zu analysieren und die Reaktionen entsprechend aufzustellen.

00:09:44: Maschinenbau selbst – das ist eines der nicht so CRM-Affidenbranche – sagt man hey!

00:09:51: Die erste Maschine verkauft der Vertrieb alle weiteren.

00:09:53: der Service Und der Binsenweisheit folgen natürlich viele Unternehmen und setzen ihre Serviceorganisation als Profisender auf, weil sie damit auch gutes Geld verdienen können und viel besser reagieren als die chinesische Marktbegleiter.

00:10:09: Aber es fehlt technologisch häufig an der Unterstützung das auch messen zu können und um die Prozesse wirklich scharf am Serviceangebot

00:10:19: auszurichten.".

00:10:21: Ja also was du sagtest im Hinblick auf Zukunft werden wir KI nicht weg bekommen?

00:10:28: Brauchen wir auch gar nicht, ganz im Gegenteil ist ja der auch riesen Chancen aber nicht alles das Zukunfts.

00:10:32: oder was den Ungarn mit Informationen betrifft.

00:10:34: Ist ja KI das ist ja teilweise einfache Logik.

00:10:38: Ja, das stimmt.

00:10:39: Grausalketten kennen wir ja gut.

00:10:42: dann irgendwann wurde es im Online Shopwesen durch Algorithmen natürlich entsprechend vervielfacht.

00:10:47: Wir können alle diese Wendanregeln bei Amazon, wenn wir eine Digitalkamera oder ein Handy kaufen was auch immer, was Zuhöhrangebote anbetrifft.

00:10:54: aber auch ich sage mal ich kenne es ja aus dem klassischen B to B Vertrieb von früher das man natürlich überlegte im Kontext Crosshilling wenn Kunde Produkt A kauft warum nicht Produkt B Zusatzangebotes entwickeln?

00:11:04: also das haben wir schon in neunzehn Jahren gemacht aber eben ohne KI sondern dass Menschen kreativ waren.

00:11:10: Ich glaube, was natürlich dazukommt gerade weil du Social Media erwähnt hast.

00:11:14: Also Marketingkampagnen, Leadmanagement, klassischer Vertrieb die Komplexität der Vertriebsprozesse.

00:11:22: also wenn ich dann immer schon höre das Vertriebler sagen wir kennen unsere Kunden Wir kennen unseren Markt Dann würde ich eine Stunde brauchen um mit dem gemeinsam festzustellen wie viele Löcher ihr Hemd hat dass Informationen verloren gehen.

00:11:37: Also allein wenn man überlegt so, dass man sagt das bei Bitubi-Vertrieben dreißigvierzibrozentes Crossellingpotentials einfach brach liegt?

00:11:46: Das wird einfach nicht genutzt!

00:11:48: Ja dann frage ich mich ja warum wird nicht mehr mit CRM genutzen?

00:11:52: jetzt kommt meine nächste Frage wie gut die meine.

00:11:56: ihr setzt ja Projekte in Unternehmen auf das heißt eure Kunden sind Perfekt durch Kastemeister, die haben ja ein perfektes System.

00:12:03: Aber kommt ihr und darauf zieht meine Frage ab, Stefan auch in Organisationen, die bereits einen CM einsetzen und optimiert ihr?

00:12:10: Wenn ja ... Wie ist so dein Eindruck?

00:12:14: wie viel Potenzial eines CSM-Systems nutzen den Unternehmen heutzutage?

00:12:18: weil die Möglichkeiten sind ja extrem hoch.

00:12:22: Ja das stimmt.

00:12:23: natürlich gibt es zwar eine breite Varianz aber Also ich sage mal, bei mindestens sechzig-siebzig Prozent der Unternehmen und da spielt jetzt die Branche nicht die entscheidende Rolle.

00:12:35: Aber bei sechszig-sechzig Prozent von Unternehmen, die ich kenne, kennengelernt habe wird das CRM im Nutzungsgrad ungefähr so genutzt, so tief wie ein Wort oder einen Echsel.

00:12:49: Das heißt...

00:12:50: Das habe ich befürchtet, dass die Antwort auf...

00:12:52: ...siebzig-achtzig Prozent der Funktionen liegen brach oder werden nicht genutzt.

00:13:03: Woran liegt das?

00:13:05: Das liegt sicherlich an der Komplexität, das Ganze zu vermitteln, also

00:13:12: d.h.,

00:13:13: dass ein Projekt auf hinreichenden Schulungsumfang geachtet werden muss.

00:13:18: Es liegt auch am Veränderungswillen der Mitarbeiter, der nicht immer so ausgeprägt ist wie wir Berater uns das vorstellen oder wünschen.

00:13:29: Aber manche auch Initiatoren auf Kundenseite sicherlich auch wünscht.

00:13:33: aber es liegt eben dann auch an den fehlenden Maßnahmen diese Veränderung Bereitschaft zu initiieren und zu begleiten.

00:13:40: Und da spielen motivatorische Themen eine Rolle, aber es spielen auch disziplinarische Themen.

00:13:47: Meist ich sage immer, es gibt ein CM-Projekt das kannst du nur an zwei Fronten, entschuldige dieses kriegerisches Bild, an zwei frontengewinnen.

00:13:55: Das eine ist durch klare Direktive von oben seitens des Topmanagements hey wir haben eine Investition einen CM gemacht.

00:14:03: deswegen erwarte ich von euch die Bemannschaft dass ihr das System auch pflegt.

00:14:08: ein Termin, der nicht im CRM steht hat nichts stattgefunden an einem Geburt das geschrieben wurde und nicht dem CRM dokumentiert ist.

00:14:15: Das existiert für mich nicht.

00:14:16: also klare Regeln von oben Und auf deiner Seite bottom up eine echte Eine echte Nutzen Stiftung Für jeden Anwender für jede Anwenderin.

00:14:27: Du musst jedes Feld erklären können als Anwänder in.

00:14:30: du musst genau beschreiben können warum soll ich da was einfüllen?

00:14:33: Du musst die Logiken Business-Logiken dahinter verstehen, die Prozesse an denen es wichtig ist.

00:14:38: Warum mache ich das für mich?

00:14:39: Warum mache Ich das vielleicht für meine Kollegin?

00:14:41: Das sind wichtige Aspekte, auf die bei der Einführung geachtet werden muss und für diesen guten Partner braucht bei der Einführung damit er das im Blick behält.

00:14:50: denn unsere Kunden, unsere Interessenten deren Business ist es nicht jeden Tag CRM einzuführen.

00:14:58: Das ist unser Business und unserer Expertise Stimmermarkt und sind ja auch echt erfolgreich.

00:15:06: Das ist prima, wir sind ja gerade gemeinsam in einem angehenden Projekt bei meiner Kunden Und ich erinnere mich an einen Satz den du oder dein Kollege geäußert hat Wir helfen dem Unternehmen dabei die Dinge auszublenden, die sie nicht brauchen.

00:15:21: Also deinen Vergleich zum Word-Dokument muss sich schmunzeln weil Ich erlebe mich ja auch immer täglich als User der denkt oh guck mal das geht auch wusste ich seit dreißig Jahren noch nicht.

00:15:31: Also ich werde da auch weit unter meinem Potenzial bleiben.

00:15:36: Auf der anderen Seite ist das ja auch okay, weil wir kennen ja alle auf der anderen IT-Beratung und dann eingeführte Softwaresysteme, wo man gesagt bekommt das geht alles.

00:15:46: Du kannst hier was machen da was machen, allein wenn jemand aus dem IT-Umfeld das ausspricht bekomme ich schon Juckreiz auf der Haut weil mich das jetzt schon in der Vornahme so überfordert dass ich denke um Gottes Willen also der Ablehnungs will ist dann sehr hoch.

00:16:00: Das heißt das Ausblende ist was man nicht braucht und das implementieren dessen was wir brauchen Klang für mich als ihr den Satz ausgesprochen hat höchst beruhigend.

00:16:09: Ja, es ist eben genau die Balance.

00:16:11: Zwischen dem was ein Unternehmen verträgt an Innovation und dem wo durch sich Chancen ergeben also was alles machen könnte.

00:16:22: dazwischen musst du als Berater eben die Balance finden denn du findest ja auch auf Kunden auf interessanten Seite draußen in den Unternehmen Mitarbeiter Vertriebsleiter Marketing Leiter die sehr ambitioniert um umtriebig sind und auf uns zu kommen mit Forderungen, ja wir hätten gerne predictive analytics.

00:16:43: Und jetzt noch ein KI Agent der das baut und können.

00:16:47: wie kann ich das orchestrieren?

00:16:48: Dann werden fünf Buzzwords reingeworfen.

00:16:52: Alle im Saal gucken sich an und verstehen nur die Hälfte und alle wissen aber zusammen dass Basalstenprozessen erst einmal vereinbart werden muss, wie denn überhaupt der Hase läuft.

00:17:07: Also soll dieser Prozess weiter so gemacht werden wie in der Vergangenheit oder nicht?

00:17:11: Sollen wir ihn nicht mal wirklich aufschreiben und vermitteln, sodass auch alle wissen, wie es funktioniert, bevor wir jetzt Overengineering irgendeine Technik drüberstülpen und glauben das durch KI-Agenten-Orchesterierung die Probleme beseitigt?

00:17:30: Das wird so nicht funktionieren bzw.

00:17:33: ist ein teures Hobby, wenn man das

00:17:35: tut?

00:17:36: Ja okay und ein sehr teures... ich erinnere mich an eine Aussage eines Kunden vor Jahren habe ich auch schon eins oder zwei mal erwähnt.

00:17:44: Da sagt wir haben einen CM im Sechslinkbereich eingesetzt und keiner nutzt es.

00:17:51: Es geisterten früher die Zahlen von Gardner & Co durch durch die KZ'n.

00:17:58: Sechsundsechzig Prozent aller CRM investiert, nein, sechsundsechszig Prozent alle CRM-Projekte erfüllen die Erwartung des Managements nicht nach Durchführung der Initiative.

00:18:10: und das ist ne oder das war eine... Das war echt ein Schlag ins Gesicht für unsere Gilde.

00:18:18: ja Und inzwischen geht's besser.

00:18:21: ich habe Unternehmen kennengelernt und durfte in Unternehmen arbeiten die es besser drauf haben, wo die Quote geringer ist.

00:18:30: Aber ehrlich und fast unter uns ... Es kann immer passieren, dass ein Projekt nicht die Erwartung erfüllt weil dort viele Menschen zusammenarbeiten müssen Und es bedarf schon einiger Erfahrung damit am Ende das auch klappt.

00:18:47: Darüber sollte man dann gleich noch mal sprechen.

00:18:49: wie führt mein Projekt ein?

00:18:50: Wer sollte dabei sein?

00:18:52: Das kennen wir ja, wir Organisationsberater Praxis und die Sozialforschung bestätigt das ja immer wieder, dass eben auch allgemein Projekte in einem hohen Maße scheitern.

00:19:01: Weil eben zu schnell, zu wenig, zu langsam die falschen Personen

00:19:06: usw.,

00:19:07: zu wenig Enable, zu wenige Purpose usw.. Ich glaube da greifen bei einer CM-Einführung so typische Muster positiv wie negativ wie im Veränderungsprozess.

00:19:19: Das ist ein Annahme!

00:19:20: Aber bleiben wir noch mal... Predictive Analytics gesagt hat es, also diese vorherrschauende Analyse die sagt okay.

00:19:28: Es ist laut Daten wahrscheinlich dass der Kunde in dem Augenblick abschließt oder der kunde das tut.

00:19:32: deswegen die Empfehlung an den Mitarbeiter.

00:19:35: Das ist ja das was CRM Systeme heutzutage können.

00:19:39: aber wenn wir jetzt auf der anderen Seite wieder den Maschinenbauer aus dem Sauerland nehmen, denn möglicherweise was diese Evolutionstufe anbetrifft also CRM noch ganz am Anfang steht Würdest da mit Kanonen auf Spazen schießen, ist der provokative und schon fast eine rhetorische Frage.

00:19:54: Wie würde man vorgehen?

00:19:55: Würde man sagen kommen die Dinge halt mir zurück und arbeiten vielleicht sogar bei der Einführung oder bei der Implementierung in zwei drei Evolutionstufen?

00:20:03: wie würde das gehen?

00:20:03: also KI Riesenchance aber auch wahnsinst dickes Brett Und auf anderen Seite der vielleicht noch sehr unerfahrene Kunde jetzt in dieser Einführungsphase?

00:20:17: Ja, wir befinden uns gerade am Scheideweg.

00:20:20: Also wir haben einen technologischen Sprung vor uns, ich sage bewusst für uns der diese Entscheidung gehe ich jetzt stufenweise vor mit einem, ich nenne es jetzt mal klassischem prozessorientierten Schritt-für-Schritt Rollout Konzept.

00:20:43: oder überlasse ich die Entscheidungen was zu tun ist einer Black Box oder gar eines Schwarm von Black Boxen, die mit purer Kraft der Algorithmen sich etwas errechnen.

00:21:02: Was der wahrscheinlichste Fall ist, der Eintritt und deswegen das hat ihre Handlungsempfehlung aussprechen.

00:21:08: also sprich für ein CRM Projekt nah an den Prozessen ein und versucht sie zu optimieren und bau eine Technologie auf, die alle Hand haben.

00:21:17: Die transparent-und durchgängig ist, wo jeder versteht was ich vorhin sagte warum ein Feld dort steht und warum ich dieses Feld zu füllen habe oder nicht?

00:21:27: Was der Prozess dahinter ist.

00:21:29: Das ist die klassische Vorgehensweise wie sie heute noch gemacht wird Und auch meine Vorhersage nach in den nächsten fünf Jahren noch gemacht werden.

00:21:36: Aber in den letzten fünf Jahren wird es eben auch einen neuen Art von CRM geben Getrieben durch KI völlig abweicht von dem, was wir uns heute vorstellen.

00:21:47: Es wird nach meiner Vorhersage oder meinen Einschätzung nach keine Masken und Listen mehr geben in fünf Jahren die zu füllen sind oder die wir als Technologieberater für unsere Anwender ihnen vorbereiten müssten in den Projekten.

00:22:05: es wird das agentische Zeitalter schleichend aber doch absehbar kommen indem wir als CRM-Berater eben andere Aufgaben auch bekommen.

00:22:22: Wir werden Assistenten für Anwender aufbauen, die neben den Vertriebsmarkting und Service Mitarbeitern herlaufen und sie unterstützen in ihrer täglichen Arbeit.

00:22:38: Die Automatisierungspotenziale erkennen und diese auch auf Rückfrage übernehmen die Kundenkontakt suchen und auch aufnehmen, die Entscheidungen autonom treffen.

00:22:55: Und nur noch dann den, wie es so heißt, human in the loop einführen wenn es denn wirklich notwendig ist oder zielführend ist.

00:23:05: Natürlich kann man das alles orchestrieren und da wird also diese Guardrails, diese Leitplanken, die wichtig sind damit dem Unternehmen nichts passiert der Kunde auch heutliche Mehrwert spürt, dass alles werden Aufgaben sein die wir als CRM Berater übernehmen müssen.

00:23:21: Weil dafür recht viel Know-how da ist.

00:23:23: aber die CRM Projekte werden ganz anders aussehen.

00:23:25: Wir werden uns also mehr über solche Leitplanken über ethische Rahmen und Richtlinien unterhalten.

00:23:32: wir werden uns über NOGO oder NOGO Areas unterhalten wo die KI nicht hindarf also eher abgrenzen Wir heute noch punktuell Use Cases suchen, wo KI-Wirk dann funktioniert.

00:23:46: Das klingt natürlich mega spannend und wenn du sagst die nächsten fünf Jahre noch nicht heißt das ja in den nächsten fünf Jahren entwickelt sich das.

00:23:53: wir dürfen das auch mit erleben super spannend.

00:23:56: Das bedeutet eine ganz andere Haltung eurer Kunden zu dieser Thematik also ne ganz andere Denkweise.

00:24:07: Ich vergleiche es ein bisschen mit dem Prozess, wenn ich Design-Thinking in Vertriebsworkshops einführe und meine Ansprechpartner dann meinen schon die Agenda für den nächsten zwei, drei Termine festlegen zu können.

00:24:20: Ich sag ne wir können doch noch gar nichts festlegen!

00:24:22: Wir wissen auch gar nicht was im ersten Workshop passiert.

00:24:24: Dann sprechen wir über Workshop II und wenn der durch ist, dann über Workshop III.

00:24:28: Das ist der Grund warum wir... Entschuldigung wenn ich unterbreche aber das ist der den zweiten Schritt vor dem ersten machen.

00:24:35: Ich vergleiche unsere Aufgabe als Unternehmensberater und solche verstehen wir uns alle, verstehe ich auch wie die eines Arztes Anamnese Diagnosetherapie?

00:24:47: Und wenn jetzt ein Patient oder eine Patientin zum Arzt Ärztin kommt und sagt, ich habe Gastritis, mein Bauch tut weh, dann sagt der Arzt hoffentlich nicht.

00:25:01: Ja klar, dann verschreibe ich Ihnen mal hier das Mittel X Y gegen Gastritis sondern er führt seine Anamnese erst einmal durch und versucht daraus zu bekommen was denn Ursache dieser Schmerzen sein können eine Schleimhaut Bauchbauchfälle Entzündung wie es ist bei Schleimerhautentzündungen.

00:25:17: ist das also?

00:25:18: das könnte ja sein aber es muss es ja nicht sein.

00:25:21: und analog dass gleiche wenn ein Vertriebsleiter zu mir kommt und sagt ja ich brauche unbedingt wir brauchen mehr KI über uns Wir wollen das Agenten diese Dinge übernehmen und dann sei ihr fein, super.

00:25:37: Er zähl mir aber doch erst einmal wie es aktuell läuft und warum es möglicherweise nicht so läuft, wie du es erwartest?

00:25:45: Und diese Warum-Frage zu stellen ist unsere Hauptaufgabe.

00:25:50: Und da von der Antwort abhängig kann auch gemacht werden, welchen Weg man denn im Projekt jetzt einschlägt.

00:25:56: Hohe CRM-Reife ermöglicht mutigere Schritte was den Einsatz von KI eingeht.

00:26:05: nicht so ausgeprägte CRM Reife da ermutigen wir zunächst einmal die Hausaufgaben zu machen.

00:26:12: Also ich jetzt wird mir noch mehr bewusst als es vorher schon war.

00:26:16: das Thema KI im CRM ist ein ein großes Thema, vielleicht soll man noch mal separat übersprechen in der zweiten Ausgabe zum Thema CRM.

00:26:24: Ich würde mich jetzt gerne erst nochmal so grundlegend bitte darüber sprechen wenn ein Unternehmen überlegt wir brauchen jetzt dringend das CRM weg von der Exter-Tabelle.

00:26:34: Wie geht ihr vor?

00:26:35: Ich durfte es ja schon erleben aber vielleicht beschreibst du nochmal wie ist eure Arbeitsweise so?

00:26:40: eine ersten Anamnese und dann die nächsten Schritten.

00:26:44: Wir haben ein bisschen besonderes Vorgehen, weil wir eben einer der wenigen Beratungsunternehmen in Deutschland sind die noch Herstellerneutralen unterwegs sind.

00:26:54: Das heißt bei uns wird erst einmal über die Aufgabenstellung gesprochen und da haben wir einen ganz erfahrenen Berater, der unser Erstgespräch mit unseren Interessenten durchführt und er daraufhin auch entscheidet wie an welchem Berater jetzt diese Aufgabenstellungen weitergeroutet werden soll.

00:27:11: Da muss entsprechende Bronze-Expertise vorhanden sein oder Technologieexpertise.

00:27:17: Das hängt eben völlig von ganz vielen Faktoren abhängig.

00:27:21: Wir werden dann nach einigen Gesprächen im Vorfeld einen Workshop durchführen, das ist unser erster Schritt.

00:27:28: in diesem Workshop definieren wir wie ein solches Projekt aussehen kann.

00:27:33: also wir haben das warum verstanden.

00:27:35: wir sprechen dann über das was wir machen wollen und Wir sprechen nur ganz am Rande ein bisschen über das Wie.

00:27:42: Denn das Wie entscheidet letztlicher dann auch über die Technologie zum Einsatz kommt, aber das kann völlig offen bleiben.

00:27:49: Wenn am Ende dieser Workshop durchgeführt ist, dann kennen wir den Projektumfang und die Herausforderungen im Projekt.

00:27:56: Wir empfehlen dann gerne eine Technologie, die eingesetzt werden soll – das ist unsere Diagnose nach der Anamnese – und geben dann ein verbindliches Angebot über die Therapie.

00:28:08: Und das ist dann das Projekt.

00:28:11: Wir schlagen eine Technologie vor, sagen auch warum wir diese vorschlagen und nicht eine andere?

00:28:16: Und dann kann es losgehen!

00:28:17: Wir haben natürlich noch viele andere Arbeiten die gemeinsam erledigt werden müssen.

00:28:22: Es muss ja ein Projekteam auf der Kundenseite aufgebaut werden.

00:28:26: Es gibt verschiedenste Rollen du hast es vorhin schon angesprochen sowohl auf Kundenseiten als auch von unserer Seite Mitwirkungspflichten um ohne die ein solches Projekt auch nicht erfolgreich sein können.

00:28:39: Wenn sich dann aber alle einig sind und in die Augen schauen, dann legen wir los.

00:28:43: Dann setzen wir so ein Projekt von drei bis neun Monaten.

00:28:47: In der Regel setzen wir das um inklusive Anbindung an die Backend-Systeme wie ERP, DMS, Product Life Cycle Management System oder ähnliches mehr.

00:29:01: Genau bis hierhin habe ich euch ja auch schon kennengelernt, dass also nicht direkt schon zur Umsetzung aber in der Anamnese bis zu Anfang der Diagnose.

00:29:11: Was mir eben sehr gut gefällt diese Neutralität.

00:29:15: Häufig kommen ja CRM-Systeme direkt vom Anbieter zum Kunden oder bei einem IT System aus – ihr seid neutrale Berater und fand das eben ausgesprochen charmant, im Erstgespräch die Fachbegriffe mich latent überfordert haben, sondern es um den Kunden ging und da konnte ich eben sehr gut mit zuhören mitsprechen usw.

00:29:36: Wer sollte denn auf Kundenseite mit einbezogen werden?

00:29:38: Also ganz klar auch der Hinweis kein reines IT-Projekt richtig

00:29:43: unbedingt also wir haben die IT gerne mit an Bord.

00:29:48: wichtiger ist für uns alle sind für uns allerdings die Menschen die treiben wollen also die Bedarfe kennen dass auch nach vorne treiben wollen.

00:29:58: Also in der Regel sind das die Teamleiter aus dem Vertrieb, aus dem Marketing oder Service je nachdem wo das Projekt startet.

00:30:06: wir brauchen in einem solchen Projekt die Geschäftsführung um das Commitment gegenüber dem Projekt zu geben nicht uns gegenüber das tun sie durch die Unterschrift und das Angebot aber den Mitarbeitenden auf Unternehmensseite gegenüber.

00:30:22: ja Das ist für uns ganz wichtig dass im Klarwirt, warum wird das Geld jetzt investiert?

00:30:28: allen Mitarbeitenden auch klar ist.

00:30:30: Key-User sind wichtig die wir in den Workshops brauchen.

00:30:34: da brauchen wir Menschen die sowohl sich auskennen als auch an der Lage sind Entscheidungen zu treffen ob es rechts oder links rumgegangen werden soll ob der alte Zopf abgeschnitten werden soll der Prozess komplett neu designt werden soll oder ob er's einfach mal so probieren braucht also auch im Management Mut.

00:30:52: Ja, die IT brauchen wir dann auch um Anbindung an die Umsysteme zu realisieren.

00:30:57: Wobei wir hier ja als Hersteller der Integrationsplattform SYNCLER sind wir natürlich in der Lage mit ganz wenig Aufwand, die Umssysteme über bestehende Konnektoren einzubinden.

00:31:08: Da gibt es über sechzig Konnektorin zu ERP und DMS Systemen und so da können wir alle möglichen CRM-Systeme mit allen möglichen anderen Systemen ganz einfach verbinden.

00:31:21: Und dann sind die Anwender wichtig, weil ich hatte es geeingangs ja gesagt das Thema Schulung ist ein häufigste unterschätztes Thema.

00:31:30: Wir müssen gemeinsam in diese Schulungen mehr investieren um das Wissen rund um die Lösung und um die Vorteile, die jeder Anwänder hat Transparenz zu machen.

00:31:43: Das ist ganz wichtig!

00:31:45: Ich bekomme das damit, wenn ich mal nebenbei mir ein paar Copilot-Tutorial-Videos anschaue auf YouTube oder LinkedIn Academy und merke Mensch du müsstest dich mal substanziell mit dem Thema beschäftigen.

00:31:56: Also alle Softwareangebote sind inzwischen so komplex und umfangreich und vielseitig.

00:32:02: Das ist ja immer so so ein autodactisches Lernen ja auch gar nicht mehr ausreicht was mir eben sehr gefällt Stefan.

00:32:09: ich kann es nochmal zusammenfassen auch mit Blick Leider mal wieder auf die Zeilen.

00:32:15: Was mir eben bis jetzt so gefallen hat in den Gesprächen, die wir gemeinsam auch mit deinem Kunden geführt haben, eben dieses ... Die Tatsache dass das Produkt selbst erst einmal total im Hintergrund steht.

00:32:24: Es ist ja auch eigentlich unwichtig.

00:32:25: es ist letztendlich nur eine Hilfestellung damit die Arbeit besser durchgeführt werden können effizienter und effektiver Und dass ihr sehr viel über den Kunden wissen wollt.

00:32:34: Unabhängig davon, dass ich euch natürlich mal gerne wärmstens empfehle was würdest du denn einem Kunden empfehlen wenn er jetzt Unser Podcast aufgeweckt ist und sagt, stimmt wir müssen es mit dem Thema beschäftigen.

00:32:47: Was wären so deine Ärzten?

00:32:48: Zwei drei Schritte die du empfiehlst oder die Idee die du ihm geben könntest?

00:32:52: also ein Gedenk der Zeit kann ich jetzt nur raten mit uns Kontakt aufzunehmen denn Wir möchten ja Ich könnte jetzt einen Katalog ansinnen von Voraussetzungen oder Vorarbeiten vor einer zäme Initiative öffnen Aber das ist ja immer sehr abhängig von der Ausgangssituation auf Kundenseite.

00:33:16: Insofern, wirklich mit uns Kontakt aufnehmen wwwselmo.de oder synkler.de wenn es um das Thema der Verbindung von Systemen geht einfach Kontakt mit uns aufnehmen oder mir eine E-Mail schreiben anrufen völlig egal die Kanäle sind alle offen und dann reden wir miteinander über sinnvolle Maßnahmen.

00:33:38: Es muss nicht jetzt aktuell eine einführend geplant sein.

00:33:42: Es kann ja auch sein, dass erst im nächsten Jahr losgelegt werden soll aber vielleicht ein paar vorbereitende Maßnahmen jetzt schon getroffen werden.

00:33:49: Datenqualität, personelle Einstellung oder Aufrüstung für ein entsprechendes Projekt.

00:33:56: Vielleicht auch muss erst eine Migration eines RB-Systems abgeschlossen sein damit sinnvoll mit einem CM begonnen werden kann.

00:34:03: oder vielleicht muss auch ein Allsystem erst einmal auslaufen, weil noch nicht gekündigt.

00:34:09: Also da gibt es ja ganz viele verschiedene Ausgangssituationen und auf die muss man individuell reagieren.

00:34:15: Und das kann man mit uns an der Seite eigentlich ganz gut.

00:34:19: Die Empfehlung kann ich nur unterstreichen Stefan.

00:34:21: Meldet euch bei Selmau!

00:34:23: Ich kann es nur ans Herz legen ihr seid nicht von Anfang an mit der Verkaufsbrille dabei sondern wirklich mit der Beraterbrille vorn.

00:34:29: daher wenn ihr einen Tipp braucht, wenn ihr einfach eine Hilfestellung braucht meldet euch bei Stefan's Team sehr, sehr gerne.

00:34:37: Ich habe gemerkt, Stefan, das Thema KI haben wir jetzt nur wirklich an zwei oder drei Punkten gestreifen sollten und zum Anschluss mal überlegen ob wir da gleich mal zweiten Termin machen.

00:34:47: Weil ich merke selbst wenn wir ja schon einige Male miteinander gesprochen haben, ich lerne immer dazu, selbst in diesen dreißig Minuten hab' ich so viele wichtige Aspekte nochmal von dir erfahren die mir auch meiner Beratung bei meinen Kunden helfen mehr erweitert haben.

00:35:03: Von daher ganz herzlichen Dank für diese sehr lehrreiche und wirklich tolle halbe Stunde, danke dir Stefan!

00:35:09: Ich danke dir Armin.

00:35:10: Danke bis dann.

00:35:21: Danke fürs Zuhören.

00:35:22: Empfiehle mein Podcast gern weiter und schreib mir wenn du Fragen zu meinen Themen hast.